今日保 2021.01.04
如果说当前保险行业面临巨大的竞争与转型压力，监管导向趋严，马太效应加剧，客户需求变化，保费增速放缓……构成了保险行业的内在演进逻辑。
那么走向高质量增长的转型路上，如何诠释“以客户为中心”的战略推进，将是一众保险企业未来竞逐的胜负手。
百花盛开的前夜，传承了数百年之久的保险业该如何契合时代的步伐，科学的制定服务战略的升维？
一家成立八载的寿险公司——工银安盛人寿，给出了他们的实践思考：改变传统粗放时代的保险文化，将以“以客户为中心”的口号升维至服务文化的高度，以之积聚更大的能量去实现战略目标。
01
八年实践升华服务文化，四重维度再造立体形象
这一次，工银安盛系统性推出的“服务文化”，不仅是对过往八年服务百万级理赔客户经验、中国最大合资寿险公司在产品研发、服务创新方面的总结和提炼；更是自身企业文化的延伸，是在规模利润之上的思考。
于是乎，我们看到了一幅涉及“目标、理念、规范、形象”四个维度的全景化服务文化脉络图。
第一重维度：服务文化建设的目标——“为客户提供满意的保险服务”
这是工银安盛服务文化建设的第一目标，并以此内化“以客户为中心”、“服务创造价值”、“服务成就卓越”等理念，融合在客户服务、流程设计、产品开发、业务营销、制度制定等过程中，从而锻造出服务软实力，成为竞争硬武器。
第二重维度：服务文化的价值理念——“以客为尊，以人为本”
这是工银安盛服务文化的价值理念，以此为行动指南，自觉成为服务价值乃至客户价值的生产者和贡献者。这也更多体现在每个行为主体，各类业务渠道，每项产品设计，甚至每个工作细节上，是“提供客户满意的保险服务”的目标的内驱力。
第三重维度：服务文化的规范体系——制度规范和行为规范
严谨细致的制度规范和行动规范，是服务文化体系落地的关键。这一次，工银安盛制定了包括服务管理指引、重点工作指导类、消费者权益保护、客户投诉管理、保单服务等涵盖售前、售中、售后保险运营服务全流程的规范，旨在为客户提供优质如一的服务体验。
第四重维度：服务文化的形象体系——IP形象、渠道、产品、员工服务形象
这一次，工银安盛还从服务文化IP形象、渠道服务形象、产品服务形象、员工服务形象四个层面进一步细化形象体系，从最直观的视觉上营造标准化的服务形象——一只人见人爱的小象宝，发布爱的宣言是“以客为尊、以人为本”。
从目标理念，到规范体系形象体系，一场自内而外的多维度的服务文化体系的构建，造就了工银安盛全新的服务形象。
02
以“客户为中心”的标尺，如何衡量？
“保险业的名声是赔出来”，理赔服务的好坏是检验一家险企“以客户为中心” 的标尺，也是赢得消费者认可与忠诚的关键。
对于不幸患上重疾的客户来说，理赔的效率往往影响着治疗的进程。为了解决客户的治疗资金压力，4月20日，工银安盛上线重疾先赔服务，对符合条件的重疾确诊客户予以快速审核支付理赔款。
河北高女士患子宫内膜样癌。想起4年前曾购买一份保额20万的工银安盛重疾险。随后，她一通电话，未成想不但被告知可享受“重疾先赔”的服务权益，快速获得20万元理赔款，且还被工银安盛推荐至一号难求的北京顶级妇科医院，安排一周内到院就诊，两周内手术。这让高女士感动不已。
从快速获赔到无缝衔接优质医疗服务安排，工银安盛以行动诠释了“为客户提供满意的保险服务”的目标，感动高女士之余，也为之留下了深刻的品牌印象和口碑式传播。
类似的以“客户为中心”的工银安盛理赔案例不胜枚举。疫情期间，工银安盛专门成立“护医天使”联络小组，每天主动与湖北省内242家医院完成对接主动联系，了解是否有人员出险，在理赔环节中，省去最为繁杂的资料收集和上报申请的环节，真正做到应赔尽赔、应赔快赔。
据统计，工银安盛“重疾先赔”已服务客户约30万，平均结案时效为一天。“重疾绿通”国内医疗合作医院超千家，覆盖近三百个城市，已服务客户约60万。
事实上，这种始终如一、细致入微的专业服务让客户感受到了被关爱被尊重被体贴的温暖，而这种温暖又反过来为企业带来了更多的价值。
工银安盛推动服务升级的本质是为了实现“高价值成长”的长期战略目标，是对当前保险市场全面经营竞争升级的预判。这不仅是保险市场主体在实现高质量发展、转向精细化经营过程中的自发之举，更是整个保险业追求长期可持续发展的必然转变。
03
向服务要价值，高辨识度的优良客户体验将成险企新引擎
当前 ，80后、90后正成为保险市场消费主力，这一年轻消费群体尤其看重企业的品牌、品质以及售后服务。这一群体的父辈、祖辈正步入重疾高发期的中老年阶段，长辈们所经历的保险服务能够让其更直观地看到保险品牌的服务形象。要想赢得这两大群体的认可，抢占市场先机，转变传统的营销观念，提升服务质量是制胜的重要筹码。
这也是工银安盛服务文化的出发点。从“诊前”“诊中”“诊后”等全流程医疗服务的“六专五访通海外”，到重疾绿通、重疾择优，工银安盛推出了一系列“以客户为中心”的服务升级举措，为各种急需帮助的客户送去了温暖。
2018年，家人为王女士购买了工银安盛御立方五号重疾险，2020年11月，王女士首次确认阿尔茨海默症，评估结果为3分。参考2007版标准定义，因无明显生活自理能力障碍，不符合重疾定义，无法获得理赔。但按照工银安盛最新推出的“重疾择优”服务，就无需考虑新旧版重疾险规定之别，只需考虑有利于自身理赔的版本即可，那么参考2020版标准定义就达到了理赔标准。
这个结果让王女士的家人备感欣慰，对“重疾择优”服务竖起了大拇指，王女士的儿孙们纷纷投保了工银安盛的重疾险。
理赔并不是服务的终点，工银安盛推出的保单增值服务“六专五访通海外”，把服务链条延长到了诊前、诊中、诊后的全过程。
今年5月，购买工银安盛人寿“御系列”重疾险并罹患癌症、已获理赔的S女士，因在后序治疗中感到不适，就预约了“六专五访通海外”服务，希望专家帮助判断药物是否对症有效。负责陪诊服务的健康服务专员小高，从预约专家到全程陪诊，用专业化的服务化解了S女士焦虑紧张的情绪，后来还帮助回到居住地的S女士将活检组织转交北京专家复检。
小高耐心贴心、专业细致的服务赢得了S女士及其家人的认可和信任，她和家人们主动加保和购买了御系列重大疾病保险。
一次贴心的服务就能得到一位客户的信任，就能播撒下一颗信任的种子，裂变出更多的信任价值。工银安盛用一个个生动的案例验证了“服务创造价值”。
后记
一直以来，处于快速生长期的保险业重销售而轻服务，导致企业文化与服务文化之间形成断层，服务文化处于零散、中断、没有系统性、可持续性的囧境。在客户需求、行业标准越来越高的当下，服务文化的滞后成为制约保险业高质量发展的瓶颈。
尤其在后疫情时代，人们的保障需求不断升级，对保险从产品营销到后期服务全链条水准的要求不断提高，加之大互联大数据时代，供需信息愈加对称，价格之外的服务形象成为消费者重要的选择因素。
产品、流程甚至系统可以被复制，但文化、精神无法被复制，服务越来越成为险企的个性化标签，成为打造险企核心竞争力的关键因素。
培育良好的服务文化，构建服务创造价值的精神内核，注定会成为促进保险企业高质量发展的重要内驱力。
此番工银安盛升华服务文化体系，可以看到保险企业改革转型的切入点和共振链：在“以客户为中心，向服务要价值”成为行业共识的今天，打造辨识度高、客户体验好的服务文化，正成为保险企业勇立潮头的新引擎。
