【案例简介】

客户S某自2023年6月至10月期间多次向保险公司投诉，表示不明原因导致其购买的附加投保人重疾豁免险的保单状态终止了，其近期确诊重疾，要求豁免投保人确诊重疾后的保费。

保险公司对该案件高度重视，经调查发现是客户本人在三年前通过书面方式申请取消了该附加险，遂联系客户沟通解释，但多次沟通收效甚微。秉承着以客户为中心的宗旨，为妥善化解纠纷，保险公司向当地保险行业协会调解委员会申请现场调解，通过多元化解机制处理该纠纷。

经过保险公司投诉处理人员、客户和调解人员面对面的沟通，客户坦诚她当前罹患重疾，治疗费用高昂，经济压力较大，已无力承担该保单的续期保费，因此希望保险公司能豁免其确诊重疾后的保费。基于客户的实际情况及案件存在的争议焦点，当地保险行业协会从公立的第三方角度出发，为客户分析利弊：若调解失败，后续通过诉讼途径解决，一是证据材料不足，胜诉概率不高，二是需要耗费更多时间、精力成本，建议其降低诉求。建议保险公司本着以人为本的原则，积极配合调解工作的开展。最后双方达成调解一致，纠纷得以妥善化解。

【案例启示】

金融纠纷多元化解机制可有效保障消费者合法权益，维护金融市场秩序，工银安盛人寿温馨提示广大消费者如遇金融纠纷，请善用纠纷多元化解机制，寻求正规的中立第三方机构介入、调解等，广东地区消费者可联系广东正和消保中心（微信搜索同名公众号、小程序），合理合法维权，多途径、多层次、多方式化解纠纷。