【案例简介】

客户W女士，65周岁，在A保险公司购买了一款分红型保险产品，根据监管要求，保险公司需对现场销售过程关键环节进行同步录音录像（简称“双录”），W女士认为“双录”只是走个过场，所以在“双录”过程中并未仔细聆听重要内容及相关提示，不假思索地进行了肯定的回答。W女士在第二年保单周年缴纳续期保费前要求保险公司全额退费，表示该产品的实际收益与当时销售人员承诺并不相符，现在向保险公司投诉要求全额退还所缴保费。保险公司客服人员调取了W女士投保时的“双录”影像，还原了当时销售过程。“双录”影像显示销售人员有清晰告知W女士产品的保险责任、分红的不确定性、中途退保的损失等内容，且W女士对于上述内容并无疑问且进行了肯定回答，表示清楚相关内容。此客观依据证明了W女士对保险责任、分红的不确定性及退保损失是清楚的，销售人员在销售过程中不存在W女士所诉的误导行为，故保险公司无法支持W女士的诉求。

【案例分析】

根据原中国银保监会关于印发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》的通知（保监发【2017】54号）的通知规定，保险销售行为可回溯，是指保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

本案中，保险公司已经通过“双录”的形式再次向W女士确保了消费者的知情权，在发生纠纷时通过“双录”视频等手段还原投保时的场景，及时消除W女士的疑虑。

【风险提示】

1、“双录”可规范保险销售从业人员的行为，亦可还原销售过程中保险消费者对保险责任是否明确，对免除责任、分红不确定性以及退保损失是否知晓等各种现象，这是监管对保险从业人员约束的重要体现。

2、“双录”更是为了保障保险消费者的合法权益，维护客户的知情权，保险消费者一定要认真严谨地对待“双录”，清楚知道“双录”的重要性，在双录过程中仔细聆听销售人员的介绍，在充分了解保险产品信息的前提下做出投保决定，结合自身实际情况做出准确回访，避免让“双录”走过场，维护好自身的合法权益，让保险为幸福生活保驾护航。