【案例简介】

客户S女士于2016年为自己购买了某重大疾病保险。2021年，S女士以销售人员未介绍清楚产品保障内容、存在误导行为为由向保险公司投诉，并提供了近期与销售人员沟通的电话录音。

经保险公司调查，该销售人员已从保险公司离职，其与客户S女士为朋友关系，当时是S女士从自身保障出发选择购买重疾险产品，且在销售时销售人员已向S女士详细介绍清楚保障内容，不存在误导行为。

同时，保险公司在调查过程中发现案件存在“代理退保”特点，一是投诉人声音特征及方言特点与提供的沟通录音存在出入，疑似投诉人非S女士本人；二是投诉人使用的邮箱带有“tuibao（退保）”字眼。

后续保险公司通过销售人员协助联系、上门查找等方式联系到S女士本人，向其充分提示“代理退保”可能导致自身合法权益受损的风险，并再次详细介绍产品保障内容，说服S女士继续持有保单，S女士对保险公司的服务表示感谢。

【案例分析】

根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第十六条 “投诉人提出消费投诉，应当客观真实，对所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。”

“代理退保”是指一些个人或社会团体以牟利为目的，通过各种途径发布“可办理全额退保”信息，怂恿、诱导消费者委托其代理“全额退保、维权”等事宜，枉顾消费者的合法权益。

此投诉案件经保险公司调查核实属于典型的“代理退保”投诉，若S女士轻信代理退保机构坚持要求退保，可能造成自身合法权益受损。

【消费风险提示】

1、保险的意义在于保障，消费者在终止合同前需分析利弊，慎重做出选择。

2、消费者应妥善保管好个人信息，切勿轻信“代理退保”，避免合法权益受到损害。

3、消费者在购买保险产品或享受服务时产生纠纷，可以拨打保险公司投诉电话反馈，或者联系当地监管部门、保险行业协会进行维权，也可以通过申请调解、仲裁、诉讼等其他途径解决，依法理性维护自身合法权益不受侵害。